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1 目的
明確各部門職責,快速有效的處理顧客投訴,確保顧客滿意。
2 適用范圍
銷售部、質檢部、生產部、倉庫、采購部等相關責任部門,適用于顧客對公司有關產品、服務以及經營活動的投訴的接受、處理和反饋。
3 職責
3.1銷售部負責顧客直接或間接投訴信息的收集與登記
3.2質檢部負責顧客投訴的匯總、分析、傳遞、處理、驗證。
3.3相關部門負責過程的實施,及對解決措施的有效性進行驗證。
4 工作程序
4.1顧客投訴的接收:銷售部接到客戶投訴后,需與客戶進行確認其投訴的詳細信息:缺陷(缺陷照片)、發生時間、數量、產品名稱、批號、發 貨 日期、是否退貨等,及時填寫《客戶投訴處理和反饋表》 ,并于一個工作日內轉至山東工廠部,并同時上報本部門領導。
4.2 顧客投訴的調查與反饋:工廠質檢部根據顧客投訴的內容,對產品留樣及相關產品進行調查,對顧客退貨產品進行分析,并在一個工作日內 依據調查和分析的結果判定其責任歸屬。
4.3顧客投訴的責任認定:
4.3.1經調查和分析,如確定客戶責任時,質檢部把分析結果的詳細資料傳至銷售部,經部門領導審查核準后,直接由銷售部與客戶進行溝通及相 應的反饋。
4.3.2經調查和分析,如顧客投訴屬公司責任時,則由質檢部通知相關責任部門,必要時召集缺失責任部門召開顧客投訴處理會。 4.4顧客投訴的原因分析:
4.4.1由相關責任部門為主導,將造成顧客投訴的所有原因列出,并根據缺失的主要原因與次要原因再作分析,同時將主要原因列入管控重點, 劃定相應責任部門應承擔的比例。
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